【店长日记】25岁管4家店 宁波焕美90后美女店长有多牛!

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在本土化妆品零售连锁中,有这样一个乡镇店曾用40㎡的面积创下年销450万元战绩,它的名字叫宁波焕美妆园。

在以乡镇店起家之后,焕美妆园的店铺形态逐渐演变为乡镇店、县城店、街边店、校园店的多个类型。

2016年7月,焕美妆园首次进军Shopping Mall购物综合体,以“我的焕美”为名开辟综合购物体店铺。作为焕美系统试水的第一个综合体店铺,焕美总经理段纬国把我的焕美交给了年仅25岁的店长尹伊骊。

在焕美系统,尹伊骊的名字人人皆知。2014年进入焕美的她,仅用1年多的时间从一名普通店员被破格提升为店长,陆续管理3家焕美妆园,开业不久的我的焕美成为她管理的第四家化妆品店。

记录当天,初次见到尹伊骊我们即感叹她长相的精致与谈吐的柔媚,而进入工作状态后她所呈现的是干练与细致的另一番景象。

很难想象,一个学生时期老是跟在姐姐后面的“跟屁虫”,犯了错误常常用不回家来逃避的胆小尹伊骊,竟然能被破格提拔为店长并同时掌管4家店铺。

焕美如何让“怕事”的尹伊骊“脱胎换骨”为操盘店铺的管理者,25岁的尹伊骊又是怎样扛起管理四家店铺的重任?本期《店长日记》以尹伊骊为主线,通过记录她一天的工作场景,展现一个 90后店长小身躯里的大能量。

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本期店长:尹伊骊

主管店铺:世纪东方广场店

记录时间:2016年9月23日

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位于宁波世纪东方广场的我的焕美店铺,与焕美系统的街边店、乡镇店有着严格的区隔。将年轻人作为目标消费群的我的焕美,店铺形象年轻动感,所售的2200余个SKU中,进口品占比高达32%,非妆品为6%。

1名店 长、1名店铺主管以及8名店员构成了116㎡的我的焕美的运营团队。每个月管理层会向店长传达销售目标,店长和店铺主管会一同将目标任务分解到天和个人。

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在当天的晨会中,尹伊骊首先公布了当天的任务目标,并将店员分为护肤销售和彩妆销售两组,由店铺主管担任组长进行PK式销售,赢的组将获得现金奖励而输的组以及销售业绩最差的店员将接受俯卧撑的惩罚。

据尹伊骊介绍,分组采用新老和强弱轮流搭配的方式,每名店员也会在护肤和彩妆两组中轮替。她希望通过分组制的方式既让店员明确每日工作目标,也在分组销售中寻找每名店员的擅长品项,以便对她们进行定向培养。

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在尹伊骊的主导下,每天的晨会多了一个“分享”与“发泄”的环节。每个店员可以分享自己在前一天的工作收获或者如何成就高客单的销售经验,互相学习。也可以在“发泄”环节表达自己看到的店铺运营的不好现象以及工作上的不如意。

后者的安排,源自尹伊骊个人的成长经历。由于管理店铺的增多,工作压力会让她喘不过气,倾诉和情绪疏导成为她常用的减压方式。“我倡导的工作氛围就是大家有什么想法都说出来,团队可以一起解决,不然憋在心里时间久了反而不利于工作 ”。

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“熟记今天担任护肤组组长的销售任务,每个时段留意下整体及个人的任务进度”,晨会结束后尹伊骊交代店铺主管韩舒羽。

在焕美系统,1名店长要管理3至4家店铺,店铺主管自然就成为了店长的得力助手,负责具体执行和店铺整体事务的管理。对于自己“副手”的选择,尹伊骊说除了有执行力、责任心之外,必须要有一定的抗压能力。“干销售的管理者,没有抗压力,是坚持不下来的”。

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一大早,仓库配送的货已到门店。焕美的后台系统会根据每个店铺商品的库存上下线,两天配送一次货。当天,尹伊骊也加入到店铺补货小组之中。每逢大型活动前的备货以及新旧柜台调整的日子,都需要全员熬夜加班参与。

有的父母因为心疼孩子加班太辛苦,劝孩子离职。成了家的店员,需要承受家人的不理解。一出现了这样的情况,尹伊骊就主动找店员的父母、丈夫沟通交流,争取他们的理解与支持。“沟通多了,我不仅收获了信任更和很多店员的家人成为了交心的朋友”。

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尹伊骊和韩舒羽正在统计推头上活动产品的库存,防止这类“引流”产品因销售火爆而断货。在发现某些商品的库存设置不合理后,尹伊骊会及时指出并给出调整建议。

在任职店长初期,尹伊骊可没有这个“耐心”。据她回忆,以前自己特别不能接受员工犯错,哪怕是一点小瑕疵,都会严厉批评甚至产生抵触情绪。这样的“眼睛容不得沙子”的状态,被段纬国一句“你犯错误的时候,我们难道会放弃培养你吗”的反问,彻底点醒。

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尹伊骊正在调整店铺门口的特价护手霜陈列区。第一层放最畅销的“桃子”护手霜,第二层放“苹果”护手霜,每个台面陈列12只,尹伊骊对活动区的标准陈列运用的驾轻就熟。

店铺黄金位置的推头、立柱、斗柜等区域都是尹伊骊重点关注的地方,这几个区域商品的摆放秩序以及如何造型陈列,通常都由她和主管们亲自操作。

天秤座的尹伊骊有着接近处女座事事追求完美的“认真劲”,在一些店铺运营的关键细节,她都要亲自上手。

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在关注商品陈列的同时,与商品同频的价格签同样是尹伊骊关注的重点。她会在晨会上安排专人负责检查价格签是否存在空缺、商品与签注不对应的疏漏。

在她看来,价格签的规范是体现店铺专业性的重要细节之一。“有的顾客看中了一件商品,会因为价格签漏放或者错放不知道价格而打消购买念头,也有人会在结账时发现价格与价格签不一致发牢骚甚至弃买”。尹伊骊希望能从源头上杜绝因价格签带来的负面购物印象。

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检查完店铺的各个细节之后,尹伊骊来到收银台协助收银。在她收银期间,身后的换购区也格外活跃。她会根据顾客的年龄、购买特征推荐适合她们的产品。

“你的皮肤整体状态很好,只是T区的地方会有轻微的肤色不均,可以试试这款换购价仅为39元的去角质产品”,尹伊骊向一名素颜的小姑娘介绍。

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她再指出顾客的肌肤问题并获得信任后,开始拿着产品边讲解边在小姑娘的手背进行试验。在姑娘同意换购的买单后,尹伊骊从收银台走出来,向顾客再次讲解了一遍去角质产品的使用手法。

细致是尹伊骊在服务顾客时,给人留下的深刻印象。做得比说得多的尹伊骊希望通过自己的以身作则,在潜移默化中影响店员。

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“先夸奖再指出问题”是尹伊骊特别强调的彩妆销售话术。在她看来,化妆技术好和会说话同样重要。为了让店员感受到会说话的重要性,她分享了一个焕美其他店铺的真实案例。

一名购买彩妆的顾客在体验完素颜霜后,已经走到收银台结账了,却因为店员一句“你的皮肤用素颜霜能有这样的效果已经很不错了”当场扔下产品黑脸走人了。

这个生动的案例,给了店员们很大的启发。她们用夸赞的方式与顾客交流,连连获得了顾客的笑容,彼此在开开心心的氛围中达成了销售。

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在我的焕美世纪东方店,焕美招聘的需求以诙谐幽默的涂鸦海报形式被“广而告之”。当天上午,有两名女生进店询问招聘需求。有自主招人权限的尹伊骊,和应聘者坐下来进行了简单的沟通。

“这里工作的女孩子都很热情友善,工作氛围挺好,有时候需要加加班”。相比在店内的认真与干练,在聊天中状态轻松下来的尹伊骊亲切温和。

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店员的专业性向来受到尹伊骊重视,因此她会在空闲的下午安排培训。当天,她将粉底液、BB霜、CC霜、气垫CC霜等底妆品类集合到一起,教店员如何区别每个品项的不同点。“粉底液特点是遮瑕力度强,但是厚重,卸妆不彻底易堵塞毛孔,BB霜遮瑕效果好, CC霜添加有护肤精华,保湿度好;气垫类产品携带方便适合补妆”。

“伊骊擅长用总结、分类、对比的方式培训,简单易懂好记更好用”,店员说。

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结束培训后,在销售空闲期,两名店员正在进行“一对一”的底妆模拟销售演练,彩妆销售组组长边旁听边记录问题。演练结束后,组长指出店员在推荐购买玛丽黛佳粉色妆前乳时,没有介绍妆前乳适合补妆以及防水隔离保护的卖点;在使用散粉的时候,没有注意使用细节导致多余的散粉飘散到体验者的衣服上等销售问题。

参与旁听的尹伊骊,也补充了几点自己观察到的细节。她建议店员将原有的先说问题再夸奖的话术调整为先夸奖再指出问题,避免造成顾客的不悦。同时,她也指出店员在销售过程中遗漏了询问对方正在使用哪些护肤和彩妆品的关键信息。

在最后的总结中,尹伊骊鼓励店员不要怕错误,更不要怕犯错误。“很多事情一定要先做,如果不做,自己永远不会知道错在那里”。   

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 在周五晚上客流高峰到来前,店员按照分组,在店铺周边派发活动单页。尹伊骊和韩舒羽则将单页派发到了店铺周边的居民小区和写字楼。基本上,和尹伊骊工作过的店员都和她一起“扫过楼”。

“我负责的店铺周边的居民区、写字楼都被我跑遍了,印象最深的一次是1天爬了10栋楼,感觉脚都不是自己的了”。尽管辛苦,但发现扫楼的方式能真正为店铺带来客流后,尹伊骊还是觉得挺值得的。

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扫楼回来后,店铺的客流开始增多。顾不上休息的尹伊骊,悄悄来到镜子前用玛丽黛佳的原色印象水酷唇釉为自己补了个妆,精神满满的投入到销售高峰的忙碌中。从早上10点开始营业算起,她和店铺主管已工作超10个小时。晚上10点关店后,她们还要继续完成一天的销售盘点和店铺总结。

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Q=品观网 A=尹伊骊

Q:据了解,你仅用1年多的时间就已晋升为店长,打破了焕美系统晋升店长需工作满两年以上的任职要求。你身上的哪些闪光点,获得了破格晋升的肯定?

A:可能是尽心尽责的自我要求。在做店员期间,很多不是我职责范围之内的事情,我也把它们当自己的事情,一一做好。在处理工作的时候,我的出发角度是为利于公司运营,利于员工工作考虑。

Q:从一名普通员工快速成长为店长,你经历过怎样的成长“阵痛”?

A:在担任店长以前我是一个没有大局观的人。因为事事要求完美的性格,有事情都是自己亲力亲为,不放心放权给下面的人,担心自己和他们犯错。随着管理的店铺越来越多,个人精力受到严重挑战。这个时候我的心态才慢慢发生变化。

在逐渐释放管理权的初期,出现员工在眼皮底下犯错误,我特别不能接受。认为她们没有尽心尽责,是段总纠正了我失衡的心态。他告诉我每个人都会犯错误,不能老是盯着别人的错误而不是优点。作为管理者要建立全局观,不能仅仅把眼光束缚在眼前和当下。

Q:观察你的工作状态发现你是一个非常注意细节的人,在店铺管理上做得比说得多。

A:我希望自己以身作则,自己先做到,起到示范的带头作用。有时候行动比反复开会说会更有实质的效果。

Q:你说过在焕美找到了从所未有的安定和快乐,为什么这样说?

A:在焕美工作前我开过店也在其他化妆品店做过销售,那时候的内心状态是既纠结又迷茫,找不到自己到底要做什么。

进入焕美后,我很享受这份工作带给我的价值感。管理四家店铺,让我发现自己的小宇宙原来是如此强大;把一名员工从销售精英培养成管理层,她们的成长让我看到了自己的影子;每场大型活动时,同事之间的互助与有爱都让我深受感动。当你真正热爱自己的工作,所有的累与苦最终都化成了成就感。

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