【店长日记】20平米小店彩妆占50% 蓝调24岁店长凭啥?

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10月20日的成都,阴雨连绵,成都最繁华的商业街——春熙路上依然人头攒动。蓝调化妆品店春熙路1店店长吴潇告诉品观网:“要是天晴,逛街的人比现在还要多,更别说周末或者节假日。”

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对客流的争夺,让太古里春熙路商圈汇聚了群光广场、伊势丹、王府井等百货,入驻了奢侈品、服装、美食、化妆品等各行业品牌。3家屈臣氏、1家娇兰佳人、伊蒂之屋、佰草集、悦诗风吟等单品牌店,MAC、雅诗兰黛、SK-II、YSL等高端品牌专柜。在这里,化妆品从不缺竞争。

2010年,一家叫蓝调的20平米小店在春熙路的尚美成百货开出。6年时间,蓝调在寸土寸金的春熙路商圈又开出了2家店(尚美成2家,米瑞购物广场1家)。截至目前,蓝调在整个成都共拥有9家店。

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而这家20平米的小店,作为蓝调资历最老的一家店,已经成为目前业绩表现最好的一家店。更值得说明的是,这家小店彩妆品类表现越来越好,销量占比已达50%。除了掌舵人张祖军带领蓝调不断革新之外,蓝调春熙路1店的优异表现,更与伴随蓝调4年多时间、如今掌管尚美成2家蓝调门店的店长吴潇分不开。

据吴潇分析,门店位于繁华的春熙路,最大的好处是人流量的保证,也因为消费者大都是流动人口,如何吸引顾客进店、让顾客留下来、从留下的顾客中分辨潜在顾客并深度挖掘,成了最大的挑战。吴潇将蓝调能在春熙路上的化妆品店竞争中生存得很好,乃至在彩妆上取得不错的表现,归结为一句话:“体验服务、连带成交。”

10月20日,《店长日记》栏目组走进位于成都春熙路尚美成百货的蓝调总店,探寻蓝调如何用体验服务将彩妆销售占比做到50%。

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本期店长:吴潇

主管店铺:蓝调(春熙路1店和春熙路2店)

记录时间:2016年10月20日

充分发挥店门口的作用吸引顾客

由于尚美成百货地段紧俏,门店都不大。在扩大门店面积不太可能的情况下,蓝调的解决办法就是充分利用好门口的位置。

蓝调店门口左侧陈列了一些眉笔和化妆工具,右侧则利用门店转角做成了香水区,一格是散装香水陈列区,一格则专门摆放对应味道的香水体验卡。吴潇介绍,尚美成的客流大多是逛街的年轻人,散装香水价位很适合消费能力还不强的学生一族。

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门口中间位置则是美迪惠尔、芦荟胶等各种爆品以及应季做活动的产品组成的堆头,用POP手写的促销信息十分显眼。

店内客人不是很多的情况下,吴潇会安排两名店员在门口分别针对香水区和堆头招徕顾客。“利用香水之类的时尚化妆品以及性价比很高的堆头产品吸引过往的人流,先让他们停下来,当他们对这些东西产生兴趣之后,再把他们带进店里就不难了。”

吴潇介绍,门口这些陈列,一方面最大限度利用了空间,另一方面主要是起到引流作用。而我们也观察到,确实不少行人被门口的香水和堆头所吸引而驻足。

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体验留客创连带 彩妆占比50%

将顾客吸引进店之后的工作,就是将顾客留下来,才有成交的机会。

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这天,蓝调一开门便迎来了两位年轻女性,其中一位女孩子提出想看看水和乳。店员查看了她的皮肤情况后,提出帮她做个清洁,也能更好地感受水、乳的效果。

征得顾客同意后,店员一边帮顾客体验产品,一边通过和顾客聊天的方式,顺带告诉该顾客正确的产品使用方式。等到清洁完,这位店员还帮顾客使用了口红和当下比较火热的玛丽黛佳元气橙花素颜霜。

看到自己比进店时更健康漂亮的脸,顾客十分开心地购买了水乳之外,还拿了清洁用的洁面泥、化妆棉和素颜霜。

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值得注意的是,在这位顾客刚躺下的时候,另外一名店员便示意她的同伴坐下休息。刚开始同伴并不愿意坐下来,当看到自己的同伴在做体验时很享受的状态,也放松地坐下来。“这对于蓝调的店员就是一个讯号。”吴潇在事后解释,“说明她已经从刚开始的戒备心理转变为相对信任了。”

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这时,前面提醒她坐下的店员便提出不如在等待的时间帮她修个眉。征得同意后,店员便把顾客领到玛丽黛佳柜台前,仔细为顾客修了眉,顺便刷了眉粉。修眉过程中顾客注意到了柜台上显眼的玛丽黛佳素颜霜,试用后十分满意,最后也买了一盒素颜霜。

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本来只是一位顾客购买水和乳,最后两位顾客共消费1000多元。这就是吴潇提到的体验营销促成的连带销售,而在店员为顾客做体验的过程中,都使用到了彩妆产品。“彩妆体验效果立竿见影,店员也喜欢做彩妆体验。”

吴潇表示,自从2014年蓝调开始体验服务,彩妆销量就逐步提升。至今,蓝调春熙路1店彩妆占比高达50%。吴潇透露,有时候一天的销量中,彩妆甚至超过护肤。

忙完这一波顾客,吴潇才得以召集4名店员开了个晨会。告知了今天的任务之后,吴潇夸奖了刚才成交的两名店员,体验和连带做得比较好,并强调道:“只要进店不是很赶时间的顾客,都要帮他们做清洁和修眉。”通过反复提醒。吴潇想帮助店员形成做体验的习惯。

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“手把手”培训 解密销售秘诀

中午吴潇稍微闲下来的时候,便给店里一名新店员培训如何销售当下正在推的几款爆品。实际上,吴潇除了掌管尚美成里的两家门店外,还兼职整个蓝调公司的销售培训,包括产品话术和销售话术都由吴潇制定。这与吴潇还是名普通店员时,就一直是销售冠军不无关系。

而看了吴潇如何培训新店员后,就能理解为何蓝调的店员在销售方面成交率如此高。吴潇的培训非常细致,她直接让这位新店员坐在体验椅上当顾客,细心地示范每个动作,针对每个环节顾客可能有的反应,吴潇都有自己的准备。

针对一款添加人参的产品,吴潇告诉新店员:“你一定要提前跟顾客讲,产品因为添加了人参有一定的味道,不然顾客毫无防备,不少顾客会介意这个味道,误会是其他原因。”

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“在试用的每个环节,都可能促成销售。”吴潇举例道:“比如在给顾客拍水乳产品时,用化妆棉操作,顺带可以问顾客在家是否这样使用,如果顾客表示没有,再给顾客讲明使用化妆棉的益处,顾客接受的话自然有成交。”

对于讲究效果的产品,比如用了之后会变得清透的洁面产品,试用之后将镜子拿给顾客,“让顾客自己通过查看和用手触摸去感受,比我们来说产品效果好,作用更直接。”

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但是也要随时注意自己的用语,不给顾客造成很大的负担,“试用某款产品时,可以告诉顾客以后带回家用的话应该怎样正确试用。用这句话代替直接说‘你买回去’。”

蓝调门店微信的大用处

下午的时候,一位店员打包好两个包裹等待快递员来提货。吴潇说“这些快递都是顾客在门店微信上定的货,不少是蓝调的老顾客,或者顾客介绍的顾客,因为地方偏远,就通过微信下单。”而据透露,蓝调春熙路1店几乎每天都有几个快递需要寄送。

蓝调每个门店都有专属的微信,吴潇非常注重微信的维护。吴潇向店员提醒道:“对于加了门店微信的顾客,一定要记得推送会员权益。”吴潇解释道,推送详细的会员权益,让顾客知道我们有哪些售后服务,也因此,后期的微信维护十分重要。

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蓝调对每一个加微信的顾客进行编号,“这位顾客的编号就是当时给她销售产品的店员。这样能做到更了解该顾客的情况,这之后顾客产生什么售后问题,一直由该店员解答服务。直到店员离职,则转交另外一名店员。尽量做到有专门对接的店员。”吴潇讲到。

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除了回复咨询问题的顾客之外,蓝调还会通过微信回访其他顾客,吴潇表示,因为可以利用零碎时间操作,这种方式比电话回访还要高效。

晨会上,吴潇还提醒店员记得发朋友圈。“门店微信每天只发3条朋友圈。”吴潇说,每天会对发朋友圈的内容进行筛选,不过度打扰顾客,更要做到内容的精细化。这一天,吴潇告诉店员将最近上新的变色唇膏发到朋友圈,“不少顾客进门就直接询问在朋友圈看到的唇膏”。

无处不在的门店品牌宣传

除了产品柜台上的标签、试用品上的试用标签、购物袋上能看到门店logo这样的常规宣传方式外,在蓝调还有几个特别之处。

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每个顾客离开蓝调的时候,吴潇一定会说一句:“我们这里是蓝调,用得好再来。”就连下午面试一位应聘者结束后,吴潇也说了句:“记住我们这里是蓝调哦。”

吴潇解释道,蓝调门店的新一代形象中,所有门头都位于门头右侧一部分位置,加之春熙路1店和2店因为做活动挂了横幅,蓝调门头不是很显眼,出现不少顾客购买产品后,却不记得是在蓝调消费的情况,于是便有了后面的“提醒”。久而久之,便成了习惯,无形中,也再一次加深了顾客对蓝调的印象。

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值得提出的是,位于米瑞广场入口的显眼的蓝调分店,也利用米瑞广场的外墙打了个广告。蓝调对门店品牌的重视,可见一斑。

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