1个月上任的19岁店长 告诉你橙小橙如何打造高效团队

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“零售很简单,就是持续投入热情。”

也许正是创办人周建雷一如既往地投入精力,2015年下半年才成立的杭州橙小橙量贩美妆连锁得以迅速发展,至今已经拥有12家店铺。

橙小橙不止于快。每一家分店开出不久都迅速步入正轨,逐渐成长为成熟的店铺。其中,橙小橙福雷德广场店约60平米,年销可达600万;宝龙城市广场店约 120平米,年销达900万,坪效高过斜对面的屈臣氏。

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橙小橙的“快”离不开高效的团队。在橙小橙,90%的员工都是90后,这群年轻人带着橙小橙加速向前奔跑,自身也快速成长起来。橙小橙不断开出新店的过程中,有一位店长身份很特殊。

这位店长邱慧娟才19岁,到橙小橙半个月从普通店员升为店助,1个月升任为店长,2个月的时候,已经在第二家新店培养店长。再过几天,邱慧娟将去往第3家新店。

截至目前,邱慧娟是橙小橙年龄最小,也是最短时间内成长为店长的特例。到每家新店带教店长,让每家新店迅速步入正轨,将是邱慧娟的接下来的主要工作。

橙小橙高坪效的秘诀在哪里?又如何打造一支高效团队?本期《店长日记》栏目组走进杭州橙小橙,从最年轻的店长一天的工作,揭秘橙小橙成功的秘诀。

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本期店长:邱慧娟

主管店铺:运河上街店

记录时间:2016年11月22日

化妆品折扣专家

橙小橙的平均客单价并不高,约在50元左右。但客单数都不低,据悉橙小橙宝龙广场店高峰期一天约900单。除了选址在人流量大的地方,橙小橙能吸引众多顾客,还在于高性价比的产品。

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橙小橙的产品大多是正流行的网络爆品,且以进口品为主,其中口腔护理品类的进口品牌占比达到了90%,护肤品也接近60%。这样一来,橙小橙与国内大多数化妆品店就形成了产品上的差异,而这些爆品也最能吸引年轻消费者。

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走进橙小橙,很难不注意顶上的吊旗、立柱挂牌上“化妆品折扣专家”、“全心全意帮你省钱30%”等字样。在好产品的基础上,橙小橙做到了低价。

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这种低价并非频繁举办大型促销活动,而是平时即做到全线产品7折左右,不少产品还做到了特价。如原价20元一片的美迪惠尔面膜特价8元一片、原价58元的丝塔芙洗面奶(118ml)仅卖26元。产品价格签上都标有零售价和橙子价,橙小橙价格的优惠一目了然。

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其中橙小橙的自有品牌纸巾3包5元、6包8元,性价比之高引众多过往逛街的人驻足。《店长日记》拍摄当天,不少顾客专程过来买纸巾,其中一位老顾客便一次性购买了5包。

“细节”是对顾客的基本尊重

有趣的细节,是产品之外橙小橙吸引顾客的另一个重要原因。稍观察,便能从各个细节之处看出橙小橙的用心。

橙小橙从门头、灯光、店内物料的配色都保证了主色调的统一,主色调明快的黄色、酷感的黑色和点缀的时尚桃红色极为显眼,很远便能一眼注意到橙小橙。

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门头设计为弧形,堆头和部分陈列架正好位于门口的边沿处,即使过往的行人没有进店也能很直观地看到产品、很方便地触摸到产品。

另外,细心会发现,位于门口的货架和堆头上的产品,无论在门外或者店内,看到的都是产品包装的正面,方便任何方位的顾客第一眼就最直观的看到产品信息。

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而店内最显眼的细节,则是堆头产品边、中岛区斗柜上和立柜上无处不在的挂牌。这些挂牌往往是对产品最大卖点的提炼:“超级推荐,平均每分钟卖出20只”的唇膏、“一只两用的眼眉笔”、“美容大王大S最爱的润肤霜”、“宋仲基推荐按压式牙膏”;除此之外还有些“护肤小步骤”等贴心挂牌。对于做活动的产品,店员还会自制些手写的挂牌,显得更亲切生动。

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邱慧娟说,中岛区和堆头基本都是大家十分熟知的产品,用挂牌去呈现产品亮点代替店员直接介绍,消费者可以轻松完成自主选购。

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配合消费者自主购物,店内每个货架旁边都摆放有橙小橙定制的购物篮,在顾客取了一样产品之后,店员会及时将购物篮送到顾客手中。在顾客逛店过程中,店员也会保持一定距离,只在他们需要时及时给予帮助,充分营造轻松的购物环境。

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这些亮眼的细节,都出自橙小橙的后台团队。在周建雷看来,细节是基础,就像化妆成为一种礼仪,做好细节等基础性的工作也是对顾客最起码的尊重。

每个月,周建雷、运营、采购、设备维修、设计等后台各个板块的相关人员会在同一时间共同巡店,及时发现和沟通门店的不足之处。“零售是感性的事情,不只来源于数据。”周建雷说,后台人员也需要深入到前端零售门店,才能做到更人性化的完善。

19岁店长如何带出一家家新店

10点,运河上街购物广场开门。橙小橙的店员们做好卫生之后便迎来了当天的晨会。与很多门店不同的两项内容是,邱慧娟在晨会开始前,让其中一位店员检查大家妆容。邱慧娟说,店员自己的妆容是顾客去感知橙小橙彩妆的第一个接触点,所以会特别强调店员的妆容,除了早晨的例行检查,午饭后店员也会抽空进行补妆。

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在晨会过程中,还有新品介绍环节,也由一名店员为大家介绍刚上新的“大白碗”多芬身体乳,并特意跟店员们介绍如何查看保质期。邱慧娟解释说,每当新品上架,便有新品介绍环节,而由于进口品查看日期不同于国产品,所以要特意说明,以便顾客询问时及时解答。

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下午顾客不多的时候,邱慧娟组织了一场培训。针对销售环节还需要加强的店员,邱慧娟则安排其他店员扮演顾客,从进门开始一直到选购产品的整个过程,注重对销售环节进行考核。

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扮演顾客的店员表示想购买A产品,但觉得价格太贵,这位店员便给顾客介绍了B产品,“顾客”仍然有异议,店员又介绍了C产品。最后,“顾客”还询问到活动,怎么购买产品划算。

面对这位店员的销售过程,邱慧娟点评道,不能忘记事先询问顾客平时使用什么品牌产品,好对顾客的喜好和心理价位有个基本了解。在顾客已经对A品牌表现出青睐的时候,她口中的价格贵也许并非心里真如此觉得。店员应注意观察,而不是一味再三更换品牌去推荐,通过讲解和试用,让顾客最终信服,往往也就达成了成交。

邱慧娟也对店员强调,预先一定要对活动规则十分熟知,也要清楚哪几种产品搭配方案对顾客来说最为划算。

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针对对产品不熟的店员,邱慧娟同样让另一名店员当顾客,让需要被培训的店员根据其肤质选定产品并试用;由于店内是多点陈列,往往一款产品尤其是爆品,有好几个陈列位置,针对刚来不久的店员,邱慧娟会喊出一款爆品的名称并计时,让店员以最快的速度在门店每个地方去取到该产品。

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“实战演练”式培训,是邱慧娟与很多店长灌输式的培训不同的地方。邱慧娟说,90后店员玩心大一点,灌输式的培训他们可能听过就忘了,这种方式,让他们对自己哪些方面应该改进印象更为深刻。

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除了培训店员,邱慧娟还有着带教店长的重要任务:通过几天观察,去发现有潜力的店员,然后再训练她各方面的能力。在邱慧娟看来,作为店长,专业的销售技能和对店务甚至突发事情的处理能力十分重要。

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这些之外,邱慧娟还需要打理新店的陈列。刚去第二家新店时,从经理手中接过门店各区域规划单,邱慧娟自己对全店进行了陈列。由于公司已经规划好各区域,邱慧娟觉得剩下的事情,最重要的是突出爆品和连带陈列。

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对于最热卖和知名度最高的爆品,除了陈列在门口,邱慧娟还利用中岛区的立柱和斗柜进行多点陈列。而在中岛区,不难看到洗面奶、卸妆产品和洗脸扑这样能产生连带的产品放在一起。这个季节,邱慧娟在最显眼的斗柜和收银区,都陈列了冬季的应季商品唇膏、护手霜等。

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      Q=品观网 A=邱慧娟

Q:如何在1个月时间内快速成长为店长?

A:我之前不是这个行业,除了可能对销售有一定经验和天赋外,对店内的产品并不熟悉。刚来的时候,我利用每天报货的机会,快速去熟悉店内的产品。另一方面,遇到不懂的就问。尤其是刚开始当上店长时,不知道怎么处理一些突发情况。问过几次之后,就从中总结经验,慢慢就能自己处理。

Q:作为19岁的店长,感受是怎样的?

A:刚开始我是拒绝的。担心带不好店员,担心不能让顾客信任我。后来在经理的教导下,学着在工作的时候忘记自己的年龄,慢慢就习惯了。

Q:橙小橙的店员年龄都不大,是否好带?

A:90后确实更注重自己的个性,干得好就干,干得不开心可能明天就离开。尤其是上一家新店,有的店员比我还小。管教多了他们会不服气。

后来我就通过观察,将他们关系好的两两配对,通过他们关心的事情去激励他们,让他们互相监督。比如他们想要赚更多的零花钱,会相互提醒好好工作。这种方式他们就很乐于接受了。

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